コロナ禍により、ビジネスのあり方が大きく変化しました。DX（デジタルトランスフォーメーション）によるデジタルシフトへの重要性が認識される中、10数年前に登場したオムニチャネルも脚光を浴びています。
何故、今、オムニチャンネルが注目を集めるようになったのでしょうか。注目される理由を考えてみます。
オムニチャネルとは
インターネットが発展途上だった以前までは、企業とユーザーは実店舗でしか密接なつながりがありませんでした。オムニチャンネルは、企業が、実店舗、イベント、ネットショップ、アプリなどのチャネルを問わず、あらゆるところでユーザーと接点をもつことを指します。
インターネットが普及・進化したことにより、実店舗だけでなく、SNS、ネットショップなどの様々なチャンネルで情報を発信することで、ユーザーとの接点ができ、密接な関係を築くことが可能となりました。オムニチャンネルの考え方をベースにユーザーとの接点持つことにより、「いつでも」「どのチャンネル」でも同じ情報や商品を購買できる環境が整うようになったのです。
ユーザーの購買行動は、購入したい商品をインターネットで情報収集・比較して、最安値で購入しようとする流れが一般的になりました。実店舗を持つ企業が、競合の最安値の商品に勝つためには、メーカーがネットショップを活用し、高品質で低価格な商品を提供する必要があります。
低価格かつ高品質を実現するためには、ネットショップでの展開が必要で、さらにネットショップにユーザーを誘導するためのSNSでの情報発信やWebプロモーションが必要となり、結果として「オムニチャンネル」の考え方や戦略が必要になったのです。
オムニチャネルの事例
具体的にオムニチャンネルにはどのような事例があるのかを紹介していきましょう。
シューズメーカーのオムニチャンネル
シューズメーカーの中には、ネットショップと実店舗を活用したユーザーの囲い込みに成功しているケースがあります。シューズメーカーは、ネットで注文をした靴が実際に購入者の足にフィットするかどうかは、商品が手元に届いてみないと分からないという問題を抱えていました。
商品のサイズが合わなかった場合、返品・交換が必要になりますが、その際には送料が発生します。その送料を企業が負担しなければユーザーが離れてしまうと言う課題があります。
オムニチャンネルでは、インターネットで注文した商品を近隣の店舗で受け取ることを可能にして、サイズ違いが発生した場合はその場で交換できるようにするなど、手間とコストを減らして、ユーザーメリットが提供できるサービスが実現しています。
ベビー用品メーカーのオムニチャンネル
ベビー用品は、ベビーカー、ベビーベッド、チャイルドシートなどの大型の商品も少なくありません。そのため、車を持っていないお客様は大型商品を持ち帰るのに苦労するという難点がありました。
商品を配送することもできますが、その手続きや配送条件などが煩雑で、手間も時間もかかっていました。
問題を解決するため、ベビー用品メーカーでは店舗にタブレットを設置。手ぶらで来店し、商品を手に取ってその場でネット注文を可能にすることで、最短で商品を自宅に届けるシステムを確立しました。結果として、手ぶらでお買い物ができると言う観点からユーザーを囲い込むことが実現して、ユーザーが実店舗へ気軽に足を運べるようになりました。
アプリを活用したオムニチャンネル
スマホアプリを活用してオムニチャンネルの運営に成功しているケースもあります。スマホアプリでは、商品情報の発信、在庫情報の確認、さらに、ユーザーがアプリを持って来店すると、位置情報システムがユーザーの来店を検知して、ポイントがたまるシステムも展開されています。
コロナ禍で変わったリアルビジネス
コロナ禍のなかで、人との接触をなるべく避けるようになり、飲食店や百貨店をはじめ「リアル店舗」を持つ業種のビジネスは苦戦を強いられています。苦境を乗り越えるためには、従来のビジネスを変えていく必要があります。
ビジネスを変革する上で今最も求められているのが、ビジネスへのDX（デジタルトランスフォーメーション）導入です。リアルビジネスでも、DXを導入してオムニチャンネルの考え方を戦略に取り入れることができれば、この苦境を乗り越えることが出来るのではないかと考えられます。
コロナ禍でのビジネス変革
コロナ禍で変化したビジネス形態はどのようなものがあるのか具体的に紹介していきましょう。
飲食店
飲食店では、お店に来て飲食をしてもらうのではなく、お店の商品を自宅で食べてもらう形態も取り入れられています。また、オンライン飲み会なども多くなりました。その結果、ドライブスルー、配達サービスの導入など、テイクアウト路線にシフトしています。
コロナが収束した後は、お店に来店するだけでなくお店以外に商品を運ぶ文化が浸透していくことが考えられるでしょう。
スポーツスタジオ
三密が起きやすいスポーツスタジオでは、トレーニング映像のオンラインでの提供をサービス化するところが増えています。ヨガやストレッチなどをトレーナーがリアルタイム映像で提供するのサービスも一般的になりつつあります。
今後は、５GやVR技術が発達することで、自宅で臨場感のある映像を見ながらトレーニングを行うことが可能になるでしょう。
学習塾
学習塾では、オンラインでの授業が展開されるようになってきました。今後は、オンライン環境をただ整えるだけでなく、AI機能を活用した学習システムなども増えてくるでしょう。
コロナ収束後の学習塾では、自宅でタブレット端末を操作しながら学習するという環境が一般化し、教室を持たない学習塾が登場する可能性があります。
企業に求められているDXやオムニチャネル
コロナ禍により、さまざまなビジネスで「対面」でのサービスを提供することが難しくなってしまいました。こうした状況のなかでは、コロナが収束するまでのつなぎとしてのサービス提供を考えるのではなく、将来的にも十分に対応できるようなサービス展開が必要不可欠です。
特に、日本では台風、地震、豪雨などの様々な災害で、ビジネスが一時的に成り立たなくなってしまう状況が存在しています。
そうしたなかでは、コロナ禍での対策だけでなく、様々な苦境を乗り越えるためのDX展開はもちろんのこと、あらゆるところでユーザーとの接点を持つ「オムニチャンネル」の考え方が求められているのではないでしょうか。
まとめ
オムニチャンネルは、10年以上前に提唱された考え方ですが、IT技術の進化によってその導入は今となっては必然的なものだと言えるでしょう。
コロナ禍で企業がビジネスの変革が求められる今だからこそ、積極的に企業が展開すべき必要があるのではないでしょうか。